Schwierige Bürgergespräche – Lösungsansätze für eine deeskalierende und konfliktfreie Kommunikation

Leider werden immer häufiger angestaute Aggressionen von Bürgern an Behördenmitarbeitern entladen. Auch gewöhnliche Gespräche können im Einzelfall umschlagen und in Aggressionen enden. Dieses Seminar vermittelt Strategien zu Vermeidung und Schlichtung von Aggressionen im Behördenalltag.

Zielgruppe

Leitende Angestellte und Mitarbeiter

Inhalte

• Wie können unterschiedliche Meinungen konfliktfrei diskutiert werden?
• Einwände zeigen Interesse  -  Umgang mit schwierigen Situationen
• Wie ist es möglich, auch im Ärger noch überlegt zu handelt?
• Wie können Botschaften eindeutig und klar vermittelt werden?  
• Beziehungsbrücken zu Bürgern / Kunden
• Wie kann Kommunikation wertschätzend werden?  
• Aktives Zuhören
• die verschiedenen Typen, Bedürfnisse und Handlungsmotive von Bürgern
• Bedeutung von Selbstannahme und sozialer Kompetenz
• Definition Konflikt
• Verhaltensmuster
• Orientierung und Wahrnehmungen in Konflikt-Situationen
• Analyse von Konflikten
• Konfliktbewältigungsstrategien in Subjekt- und Objektsphäre